Divers support

POLITIQUE DE SUPPORT

Pour satisfaire au mieux nos clients, AETA s’engage à vous apporter un support à long terme pour ses produits. Au-delà de la période de garantie de 2 ans, et pendant les nombreuses années où votre équipement restera fonctionnel, AETA s’engage à :

• Réparer vos appareil, quel que soit leur âge, tant que les composants seront disponibles, que ce soit en stock ou sur le marché.
• Travailler sur des mises à jour logicielles critiques pour tous les équipements encore utilisés.
• Offrir des fonctionnalités innovantes sur la génération actuelle de produits.
• Travailler perpétuellement sur l’amélioration de la sécurité de nos appareils.

Pour toute assistance, voici la procédure à suivre :

Avant de nous contacter, veuillez vérifier les points suivants :

• Avez-vous souscrit à un contrat de support ?
• L’unité utilise-t-elle la dernière version disponible de firmware ?
• Avez-vous lu le manuel utilisateur du produit en question et la note d’application (https://www.aeta-audio.com/note-application/ ) qui pourrait vous aider ?
• Avez-vous acheté directement chez AETA ou au travers d’un intégrateur ou d’un distributeur ? Le cas échéant, veuillez le contacter en priorité.

Lorsque vous nous appelez, veuillez avoir les informations suivantes à portée de main :

• Type d’unité.
• Numéro de série.
• Version du firmware.
• Assurez-vous que l’appareil est connecté à Internet et que l’assistance à distance est activée. Mettez également l’appareil en mode débogage pour faciliter notre intervention.

Notre Approche du Support :

Afin de garantir un service client irréprochable à ses clients directs, AETA répartit son support technique selon une politique claire.

Chez AETA, nous distinguons clairement les différents types de support :

• Support avant-vente : Nous répondons gratuitement aux questions lors de phases de test.
• Support après-vente : Pour les produits déjà vendus, nous demandons toujours le nom du client et le numéro de série.

Différenciation entre Garantie, Réparation et Support :

Si un appareil semble défectueux, nous considérons d’abord cela comme du support.
Si l’appareil, après analyse, est effectivement en panne, le temps de support non justifié mais déjà facturé sera crédité sur la facture de réparation ou recrédité sur le contrat de support.

Modèle de Support après-vente :

• Définition de l’assistance technique :

Est compris dans la prestation d’assistance technique, les actions ci-dessous :

Réunions avec le client

• Conversations téléphoniques avec le client

• Lecture et réponse aux emails techniques

• Travail technique fait en interne (développement, préparations réunion, tests, analyse de logs…)

• Pour tous les clients :

Accès aux mises à jour firmware critiques (bugs bloquants, sécurité…) disponibles sur notre site web.

• Pour les clients ayant souscrit à un contrat de support:

Accès à toutes les aux mises à jour firmware. Celles-ci contiennent les améliorations critiques (bugs avérés, sécurité…) et générales.

• Pour les ventes :
  À l’achat d’un appareil neuf, 5 heures d’assistance technique sont offertes pendant les 3 mois suivant l’expédition. Le support supplémentaire est payant.
• Pour les locations :
  Une heure d’assistance technique est incluse pendant toute la durée de la location.
• Contrat de support :
  AETA offre à ses clients la possibilité de souscrite à différents niveaux de contrat de support. Lorsqu’un contrat de support est actif, le client peut bénéficier des mises à jour firmware évolutives incluant les toutes dernières fonctionnalités d’AETA selon son processus classique d’innovation. Toute demande d’évolution spécifique et/ou avec une contrainte temporelle pourra faire l’objet d’un devis annexe. Il est à noter que toute demande d’évolution de la part d’un détenteur de contrat de support sera considérée comme prioritaire lors de la définition des évolutions périodiques.

Au-delà de cela, un quota d’assistance technique en fonction du niveau de contrat de support :

• Basique : 1 heure / an. Unité de temps : 30 minutes
• Bronze : 5 heures/an + tarif préférentiel en cas de dépassement.
• Argent : 10 heures/an + tarif préférentiel en cas de dépassement.
• Or :  50 heures/an + tarif préférentiel en cas de dépassement.
• Platine : temps limite d’assistance technique non défini.

Sans contrat global, toute demande de support urgent est facturée à la demande par pas de 30 minutes.

Horaires d’ouverture du support :

• Heures ouvrables : de 9h à 17h.
  • En dehors de ces horaires, une surfacturation s’applique.
• Temps de réponse par email : sous 8 heures ouvrées.

Nos Engagements :

En tant que service payant, nous garantissons un support professionnel : des réponses rapides, bien documentées, qui vous éviteront de poser deux fois la même question.

Information concernant le service SIP

Conditions générales d’utilisation du service :

1. Objet de la politique

Cette politique définit les conditions dans lesquelles le support technique d’AETA Audio Systems intervient. Elle précise les engagements du support, les obligations du client, les limites de responsabilité d’AETA, et les situations exclues de toute prise en charge.

2. Obligations du client

Le client s’engage à :

• Lire régulièrement les messages dans son espace client ou dans l’e-mail de contact (notifications de maintenance, indisponibilités prévues, alertes).
• Prendre les mesures adéquates relativement à la communication d’AETA (maintenance, bonnes pratiques…)
• Être joignable par téléphone pour toute demande d’assistance.

3. Maintenance et interruptions prévues

• Les interventions de maintenance planifiée sont annoncées au moins 72h à l’avance via l’espace client ou par e-mail.
• Ces interventions sont hors du champ de responsabilité d’AETA : elles ne peuvent pas faire l’objet de réclamations.
• Les maintenances urgentes sont réalisées en cas de nécessité technique ou de faille de sécurité ; leur impact est réduit au minimum.

Si vous avez été prévenu, toute plainte ou demande de compensation sera refusée.

4. Exclusions de responsabilité

Le support AETA ne couvre pas :

• Les demandes faites par un autre canal que l’equipe support AETA.
• Les pannes liées à une mauvaise utilisation du service ou à un défaut de coopération du client.
• Les retards dus à un client injoignable après signalement.
• Les interruptions liées à une maintenance prévue, un retard de paiement, un cas de force majeure, ou des attaques extérieures.

5. Disponibilité du service SIP

La disponibilité est un indicateur clé de la qualité des composants du service SIP d’AETA. Elle est exprimée en pourcentage et évaluée mensuellement, sur une base de 30 jours (soit 720 heures).

La disponibilité mensuelle est calculée comme suit :
[(720 heures – Durée totale d’indisponibilité sur le mois calendaire) / 720 heures] × 100

Objectifs de disponibilité selon le niveau de service :

Les mesures sont effectuées mensuellement selon une méthode validée par AETA et conservées pendant 6 mois. Toute déclaration de panne ou d’indisponibilité doit être faite par téléphone via la hotline dédiée. Les signalements reçus par un autre canal ne seront pas pris en compte.

En fonction du nombre de comptes SIP utilisés chaque année par le client, celui-ci dispose d’un forfait temps d’assitance technique AETA

– plus de 20 comptes SIP : 1h d’assistance technique annuelle

– plus de 100 comptes SIP : 2h d’assistance technique annuelle

– plus de 200 comptes SIP : 5h d’assistance technique annuelle

6. Important Si vous ne respectez pas les procédures ou les obligations décrites, le support ne pourra pas intervenir, et aucun recours ne sera possible.
Toute situation couverte dans cette politique ne pourra faire l’objet d’aucune réclamation ultérieure.